满意度流程

简述

满意度流程 用于设计 通话结束后 客户在电话按键菜单中完成的 满意度调查（问题、分支、选项）。与 语音流程、路由规则 并列，在 流程设计 页通过单独 Tab 管理。需 管理语音流程 权限。

功能位置

管理后台侧边栏 呼叫中心 → 流程设计，在页面顶部 Tab 切换到 满意度流程。在此可查看流程列表、新建 流程，或从列表进入 编辑。

配置与规则

流程列表

展示流程名称、版本、启用状态等；支持 新建、复制、启用 / 停用、版本回滚。

流程编辑

图形化编辑器配置：

• 满意度 问题节点 与 分支（如按键 / 选项跳转）
• 流程 版本 管理；启用中的版本对 新触发 的满意度生效

生效与触发

• 通话正常结束后，客户可继续留在 IVR 完成满意度（视路由与流程绑定）。
• 坐席可 提前挂断并进入整理态，由系统引导客户进入满意度流程（须 邀请满意度 类坐席权限）。
• 通话记录 列表与筛选可展示满意度结果、触发来源、主选项、回答数、耗时等字段。

注意事项

• 修改流程后 新调查 使用新版本；历史评价绑定当时版本快照。
• 满意度与在线客服 会话设置 中的访客满意度 相互独立。

与其他功能的关系

• 流程设计：语音流程、路由规则与满意度流程并列 Tab。
• 呼叫中心工作台：挂断进入满意度、整理态。
• 通话记录：满意度结果字段与详情展示。

业务场景示例

热线结束后 NPS 调查

角色与目标： 管理员希望在每次人工通话结束后收集 1～5 分评价。

系统配置： 在 满意度流程 新建流程，配置问题与分支，启用后绑定到相应呼叫结束策略。

场景效果： 客户挂断前或挂断后在 IVR 完成按键；结果写入 通话记录 供报表筛选。