知识库
在工作台维护知识目录与文档，支持知识灵感、智能推荐、检索、导入导出，并在接待会话时快速查阅
简述
知识库 是客服工作台的独立模块：左侧为 知识目录树 与 知识灵感 入口，右侧为 文档列表 或 知识灵感列表；可新建、编辑、阅读知识文档，并支持 Excel 导入 / 导出。接待在线会话时，可通过 浮动抽屉 搜索文档，在 在线客服工作台 辅助面板查看 智能推荐，或对会话消息 添加知识灵感。需具备知识库相关权限；具体操作受角色控制。
功能位置
登录客服工作台后，点击左侧竖栏 知识库 图标（位于 用户与组织 上方），进入 /workspace/knowledge。
- 全部知识 / 目录树：左侧选目录，右侧为文档列表与搜索、新建/导入/导出。
- 知识灵感：左侧栏 知识灵感 入口 →
/workspace/knowledge/inspirations，右侧为灵感待办表格。
点击文档标题进入 阅读页；具备权限时可 新建 或 编辑 文档。
在 在线客服工作台 接待会话时：
- 页面右下角 知识库浮动按钮 → 展开抽屉 搜索 文档。
- 右侧辅助面板 知识库 Tab → 首项 推荐（hint：根据当前访客最近咨询推荐）。
- 消息区 右键本人公开消息 → 添加知识灵感（须权限）。
配置与规则
目录管理
- 左侧目录树默认含 全部知识 根节点；点击目录后右侧列表展示该目录及 子目录 下文档。
- 具备 管理目录 权限时，可 新建、重命名、删除 目录，并通过 调整顺序 拖拽排序或调整层级。
- 目录层级最多 3 级；删除目录前须清空其下子目录与文档。
文档列表
- 工具栏支持 关键词搜索（在当前选中目录范围内；选「全部知识」时搜索全库）。
- 列表展示标题、所属目录、状态（草稿 / 已发布）、有效期展示态等；支持分页。
- 具备权限时可 新建文档、编辑、删除 行内文档。
新建与编辑文档
| 配置项 | 说明 |
|---|---|
| 标题 | 必填，同一目录下不可重名 |
| 所属目录 | 必选 |
| 正文 | 富文本（支持文字样式、图片等） |
| 状态 | 草稿或已发布 |
| 有效期 | 永久有效，或定时有效（须填起止时间） |
保存成功后进入对应 阅读页。文档向量化完成后方可参与 智能推荐（新文档或批量导入后可能有短暂延迟）。
知识灵感
用于接待中来不及整理、事后沉淀为正式文档的 轻量待办：
| 状态 | 说明 |
|---|---|
| 待处理 | 新采集或尚未处理 |
| 已归档 | 已归档，不再跟进 |
| 已新建 | 已从该灵感 新建知识文档 并保存成功 |
采集： 在线客服工作台 → 本人 公开消息 右键 → 添加知识灵感。
处理（知识灵感列表页）：
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 归档 | 状态 → 已归档（须 管理知识灵感） |
| 新建知识 | 跳转新建文档页，预填 灵感正文；文档保存成功后灵感 → 已新建 |
| 删除 | 二次确认后删除（须 管理知识灵感） |
列表支持按状态筛选（全部 / 待处理 / 已归档 / 已新建）与关键词搜索。
智能推荐（在线客服工作台）
仅在 在线客服工作台 辅助面板 知识库 → 推荐 中展示（独立知识库页 无 推荐 Tab）：
| 状态 | 说明 |
|---|---|
| 未选中会话 | 提示「选择会话后查看推荐」 |
| 进行中会话 | 根据访客 最近消息 向量检索匹配文档；访客新发消息后 自动刷新 |
| 无匹配 / 向量未就绪 | 「暂无可推荐内容，可搜索知识库」或「暂无推荐文档」 |
| 已结束会话 | 不展示推荐 |
推荐文档可 使用（填入 富文本 输入框）或 发送（确认后以富文本发给访客）。
导入与导出
- 导入：按模板从 Excel 批量导入目录与文档（须具备相应权限）。
- 导出：将当前筛选范围内文档导出为 Excel，便于备份或对账。
外部系统程序化同步请使用 Open API · 知识库 API（服务端 API Key），与本工作台界面互为补充。
注意事项
- 无 查看知识库 权限时，主导航不展示知识库图标，在线客服侧也不展示推荐与浮动抽屉。
- 智能推荐 依赖文档 embedding；Open API 同步的大批量文档导入后，推荐可能需等待后台处理完成。
- 知识灵感 与正式文档 分离存储；灵感归档/删除 不会 自动删除已生成的文档。
- API Key 写入的知识库内容与本模块 共用同一套数据，可在本页直接看到 Open API 同步结果。
与其他功能的关系
- Open API · 知识库 API：外部系统通过 API Key 同步的内容在本模块可见，并参与推荐检索。
- 在线客服工作台：浮动抽屉、智能推荐、添加知识灵感 便于接待时沉淀与查阅知识。
- 角色管理：控制查看、新建、编辑、删除、目录管理、知识灵感、导入导出等权限。
业务场景示例
接待时采集灵感、事后成稿
角色与目标： 坐席接待中发现某条回复值得沉淀，当场先采集，下班后在知识库整理成正式 FAQ。
系统配置： 坐席具备 添加知识灵感、查看/管理知识灵感、新建文档 权限。
场景效果： 会话中对本人消息右键 添加知识灵感；随后在 知识灵感 列表点击 新建知识，正文已预填，保存发布后状态变为 已新建。
接待时智能推荐 + 手动搜索
角色与目标： 坐席接待中，希望系统先推荐可能相关的 FAQ，必要时再全文搜索。
系统配置： 知识库已发布足够文档且向量化完成；坐席具备 查看知识库 与在线客服权限。
场景效果： 选中会话后，辅助面板 推荐 自动列出相关文档；坐席点击 使用 插入富文本回复，或打开浮动抽屉搜索更精确的关键词。