默认队列设置

简述

默认队列设置 为 在线客服 与 呼叫中心 两个渠道提供租户级默认排队规则：自动分配策略、最大排队数、最长等待时间。未在员工组或个人层面开启自定义队列的员工组与员工，将 跟随本页配置。

功能位置

在管理后台侧边栏「组织架构」分组下打开「默认队列设置」。页面分为 在线客服默认队列设置、呼叫中心默认队列设置 两个区块，分别保存；各区块内填写策略与排队上限后，点击对应 保存 按钮提交。

配置与规则

配置项说明

两个渠道的配置项结构相同，保存时 分渠道独立提交。

自动分配策略

自动分配策略 可选方式包括：轮流分配、固定顺序分配、随机分配、今日接待少的优先、今日通话时间少的优先、空闲时间最长的优先、当前负载低的优先。在线客服与呼叫中心各自仅展示该渠道支持的策略。

保存成功后停留当前页并提示保存成功；配置立即作为对应渠道的默认规则生效。

注意事项

• 本页配置的是 默认值；在 员工组管理 或 员工管理 详情中开启 自定义设置 后，该员工组或员工将使用自定义队列，不再跟随本页。
• 员工个人队列 不配置分配策略，仅可设置排队上限；策略继承员工组或默认设置。
• 对话路由、语音流程中的多队列分配，会在路由选定的候选队列上再应用对应队列的策略与上限。

与其他功能的关系

• 员工组管理：可在员工组详情中为在线客服、呼叫中心分别开启自定义队列。
• 员工管理：可在员工详情中配置 个人队列设置，用于覆盖组级与默认配置。
• 对话路由：路由规则可将会话导向指定员工组队列；实际分配时执行该队列生效的策略。
• 会话记录、通话记录：列表与详情可展示 最后分配队列、排队时长，便于复盘排队效果。

业务场景示例

大促期间限制排队

角色与目标：运营主管希望在促销期间限制排队长度，避免访客长时间等待。

系统配置：在 默认队列设置 中将在线客服 最大排队数 设为合理上限，最长等待时间 设为 300 秒；高峰组在 员工组管理 中开启自定义并改用 当前负载低的优先。

场景效果：未单独配置的组按默认上限排队；高峰组优先分配给当前接待较少的坐席，减轻单点拥堵。