通话报表

简述

通话报表 用于按日期范围统计企业 通话量指标 与变化趋势，并支持下钻到 员工报表 查看单人表现，服务运营分析与绩效考核。需具备通话报表查看权限；无权限时菜单不展示。

功能位置

在客服工作台侧边栏 服务运营 下打开 通话报表。页面包含 整体报表、员工报表 两个页签。

配置与规则

整体报表

日期与概览

选择日期范围（支持今天、昨天、近 7 天等快捷项；单次查询跨度不超过 366 天）。概览卡片展示：

• 总通话量
• 呼入量、呼入接听量
• 呼出量、呼出接听量
• 呼入平均通话时间、呼出平均通话时间

趋势分析

可切换趋势粒度（如半小时、小时、日、周、月），并在 7 项通话指标间切换图表。下方 趋势明细 表列出各时段数值；当前范围无数据时展示空状态提示。

员工报表

在 员工报表 页签可搜索员工，查看其状态与通话统计；点击员工进入单人详情页，查看该员工在选定日期范围内的指标与趋势，与整体报表使用相同的日期与趋势控件。

注意事项

• 报表基于已落库的 通话记录 聚合；当日数据随通话结束逐步完整。
• 员工报表仅展示当前账号有权查看的员工（受 角色管理 数据范围限制）。

与其他功能的关系

• 通话记录：明细数据来源；报表为聚合视图。
• 呼叫监控：侧重当日实时状态；报表侧重历史区间对比。
• 角色管理：控制报表菜单与可查看的员工范围。

业务场景示例

周报复盘呼入接听率

角色与目标：运营经理需要对比本周与上周呼入接听率变化。

系统配置：在 通话报表 整体报表中选择「近 7 天」，趋势粒度选 日，指标切换为呼入接听相关项。

场景效果：趋势图展示每日呼入与接听量变化；若接听率下滑，可再结合 员工报表 查看各坐席接听量分布。