在线监控

简述

在线监控 面向班长或主管，用于在 今日 时间范围内查看企业在线会话概况，以及各客服的 在线客服状态、当前接待负载与会话统计，便于现场调度。需具备 查看在线监控 权限；无权限时菜单不展示。本功能归属 服务运营 板块，与 呼叫监控 分属在线客服与呼叫中心两组入口。

功能位置

点击客服工作台左侧竖栏 服务运营 图标，在二级菜单中选择 在线监控（位于在线客服相关分组的首项）。

配置与规则

今日数据

页面顶部展示租户时区 今日 截至当前刷新时刻的汇总指标，包括：

• 今日会话数
• 平均会话时长

数据 每 30 秒自动刷新；也可点击右上角 刷新 手动更新。页面展示 最近更新 时间；若加载失败，会提示「在线监控加载失败，请重试」。

员工在线监控

表格按员工展示：

仅展示当前账号有权监控的员工（与 角色管理 中的数据范围一致），且须为已启用、具备 在线客服工作台 使用权限的客服账号。列表默认按状态、当前接待量、今日会话数等排序，便于优先关注在线且负载较高的坐席。

注意事项

• 监控数据用于运营参考，状态与计数以最近一次成功刷新为准。
• 坐席在 在线客服工作台 切换的 在线 / 忙碌 / 离线 状态会反映在本页 状态 列。
• 当前接待 的分母来自 员工管理 中配置的 最大接待量。

与其他功能的关系

• 在线客服工作台：坐席状态与实时接待行为的来源。
• 角色管理：控制谁可访问在线监控及可见员工范围（查看在线监控 权限）。
• 会话报表：适合事后按日或按区间做趋势分析；本页侧重 当日实时 概览。
• 会话记录：可下钻查看单条会话明细；本页不提供会话内容查看。

业务场景示例

午高峰查看坐席负载

角色与目标：班长希望在午高峰快速识别哪些坐席仍在线、谁已接近接待上限，以便调配人手。

系统配置：为班长角色勾选 查看在线监控 权限，数据范围设为 所在组。

场景效果：班长打开 在线监控，结合 今日会话数 与 当前接待 列，将空闲或负载较低的坐席支援排队较多的时段。