通话纪要

简述

通话纪要 定义坐席在 呼叫中心工作台 处理通话时需要填写或查看的字段，以及字段之间的显示与校验规则。与会话纪要类似，字段来源于 共享字段池，本页负责选用、排序与规则编排。

功能位置

在管理后台侧边栏「呼叫中心」分组下打开「通话纪要」。页面包含 字段与排序、交互规则 两个页签。

配置与规则

字段与排序

1. 点击 从字段池添加字段，可选择适用模块包含 通话纪要 且尚未添加的共享字段。
2. 支持拖动调整展示顺序；排序确定后保存。
3. 可停用单个字段，或 移除 字段。移除仅从通话纪要配置中取消引用，不会删除 共享字段池中的字段定义。

交互规则

规则按 从上到下 的顺序执行，用于根据已填内容动态控制其他字段的状态。

可启用或停用单条规则，并支持规则排序。删除规则后，该规则不再影响通话纪要表单。

注意事项

• 若坐席侧提示「暂无纪要字段」，请先在 共享字段池 新建字段并勾选适用 通话纪要，再回到本页添加。
• 字段必填校验在坐席填写时生效；必填项留空会提示「该字段为必填」。
• 规则变更保存后，对新打开的通话弹屏生效；进行中的填写以打开时的规则为准。

与其他功能的关系

• 共享字段池：纪要字段的定义来源；须先在此创建并勾选适用模块。
• 呼叫中心工作台：通话进行中或结束后，在弹屏 通话纪要 卡片按本页配置展示与校验字段。
• 通话记录：已保存的纪要内容随通话记录留存，便于后续查询。

业务场景示例

售后回访必填

角色与目标：质检主管希望仅当坐席标记「需要回访」时，才强制填写回访时间。

系统配置：在 通话纪要 添加「需要回访」「计划回访时间」等字段，并新建规则：当「需要回访」等于「是」时，将「计划回访时间」设为 必填。

场景效果：坐席勾选需要回访后，回访时间变为必填；未勾选时该字段保持选填或隐藏，减少无关录入。