流程设计
配置呼入路由规则与 IVR 语音流程，将来电导向坐席或提示
简述
流程设计 用于配置呼叫中心 呼入如何进入哪套 IVR、以及 IVR 内如何播报、收号、判条件、转接坐席或挂断。模块包含 路由规则 与 语音流程 两个页签，共同决定访客拨入服务号码后的体验。
功能位置
在管理后台侧边栏「呼叫中心」分组下打开「流程设计」。列表页顶部可在 路由规则、语音流程 之间切换；进入新建或编辑详情后不再显示页签，通过 返回列表 回到对应列表。
配置与规则
路由规则
路由规则 是呼入的「第一道分流」：按主叫号码、被叫号码、呼入时间等条件，将呼叫指向某条 语音流程。
| 项 | 说明 |
|---|---|
| 规则名称 | 必填，便于识别 |
| 启用 | 停用的规则不参与匹配 |
| 条件区 | 可添加多条条件，全部满足 时规则命中；支持主叫号码、被叫号码、呼入时间（引用 服务时间 方案） |
| 指向语音流程 | 必选，命中后进入该 IVR 流程 |
列表中的顺序即 优先级，从上到下依次匹配，命中第一条即生效；若全部未命中，呼叫将挂断。支持拖拽调整优先级顺序。删除规则须二次确认；删除后呼入将不再按该规则匹配。
语音流程
语音流程 即 IVR 画布：用节点与连线定义从呼入到转人工、播放语音、收集按键、条件分支、挂断等行为。
- 可 新建语音流程，在画布中编辑节点；支持 历史版本 查看与回滚。
- 编辑器在新标签页以全屏布局打开，便于编排复杂流程。
- 删除流程须确认；若 路由规则 仍引用该流程，相关规则将失效。
常见节点类型
| 节点 | 作用 |
|---|---|
| 开始 | 流程入口 |
| 播放语音 | 向来电方播放提示音或 TTS |
| 收集输入 | 接收按键输入 |
| 条件判断 | 按收集结果等走不同分支 |
| 分配队列 | 将呼叫转入排队，等待坐席接听；可配置排队提示话术与超时 |
| 挂断 | 结束通话 |
分配队列节点（转人工）
来电执行到 分配队列 节点时，系统按节点配置选择目标队列并排队；坐席接听后当前语音流程结束。若超时、无可用坐席、达到排队上限等，走节点的 超时 出口继续后续分支。
| 配置项 | 说明 |
|---|---|
| 候选队列 | 可添加多个目标，类型为 员工组 或 具体员工（个人队列） |
| 多队列选择方式 | 多个候选时如何择一：顺序溢出、最少排队队列、最短排队时间队列 |
| 排队提示话术 | 等待接听时播放给来电方，默认「正在为您转接，请稍候。」 |
| 排队超时 | 从进入该节点起计时，超时走超时出口 |
进入某一候选队列后，该队列内的 自动分配策略、最大排队数、最长等待时间 由 默认队列设置 或 员工组管理 中的队列配置决定（参见 默认队列设置 文档）。
注意事项
- 编排顺序建议：先维护 服务时间、员工组 与 默认队列设置，再配置语音流程与路由规则。
- 修改语音流程保存后生成新版本；进行中的呼叫按进入时的流程版本执行。
- 离开未保存的编辑页时，系统会提示是否放弃更改。
与其他功能的关系
- 服务时间：路由规则中「呼入时间」条件、以及 IVR 内时间判断依赖此配置。
- 号码管理：被叫号码条件与路由规则配合，区分不同服务号码的入口流程。
- 默认队列设置、员工组管理、员工管理：决定 分配队列 节点选中队列后的排队与分配行为。
- 呼叫中心工作台：分配成功后坐席在弹屏中接待；排队与分配过程可在 通话记录 中查看 最后分配队列、排队时长。
业务场景示例
分号码入口
角色与目标：企业有两个热线号码，希望售后号码进售后 IVR，销售号码进销售 IVR。
系统配置：在 流程设计 中分别建好两套 语音流程；在 路由规则 中按 被叫号码 条件各写一条规则，指向对应流程，并将更具体的规则排在列表靠前位置。
场景效果：访客拨打售后号码命中售后规则，进入售后 IVR；拨打销售号码则进入销售 IVR，互不影响。