对话路由

简述

对话路由决定在访客发起会话时，会话应进入哪些 候选队列（员工组或具体员工），以及多个候选之间如何择一。您可维护多条 会话路由规则，每条规则包含若干 条件（界面提示多条件为 AND，即全部满足才命中）以及 分配目标。列表按 优先级 从上到下排列；启用状态的规则参与匹配。删除规则后，进线将不再按该条规则分配。

功能位置

在管理后台侧边栏「在线客服」分组下打开「对话路由」。页面标题为对话路由；列表展示优先级、规则名称、分配目标摘要、启用状态与操作。可通过 新建规则 进入编辑页；列表支持拖拽左侧手柄 调整顺序（调整后排序会保存）；每条可用开关切换启用；编辑、删除在操作列中。

新建或编辑时为「新建会话路由规则」或「编辑：」加规则名；顶部有返回与 保存。表单包含规则名称、是否启用、条件区与 分配目标（多队列选择方式、候选队列列表）。

配置与规则

列表与优先级

1. 优先级数字与列表顺序一致；将规则拖到更靠上表示优先匹配；保存 后顺序生效。
2. 仅启用状态的规则参与分配；关闭启用可临时停用该条而不删除。排序保存失败或启用切换失败时，界面会提示，列表可能与服务器不一致，可刷新后重试。
3. 删除前确认框标题为「删除会话路由规则」，说明 删除后会话将不再按此规则分配。

规则表单

1. 规则名称：必填，长度需符合校验（约 1～64 字符）；不合规时保存会报错。
2. 是否启用：控制保存后该条是否生效。
3. 条件区：可通过「添加条件」增加行；本页提示 多条件为 AND（与）关系，全部满足时规则命中。条件类型可选「渠道」「Web SDK」「当前时间」等。
4. 分配目标：
   • 多队列选择方式：配置多个候选时，可选 顺序溢出、最少排队队列、最短排队时间队列 等。
   • 候选队列：至少添加一个来源，类型可为 员工组、员工，或按 用户字段（员工选择 / 员工组选择类字段）动态解析。
5. 进入某一候选队列后，该队列的 自动分配策略、排队上限由 默认队列设置 或 员工组管理 中的队列配置决定。

进线时系统按优先级依次考察启用规则，命中第一条全部条件满足的规则即使用该条的分配目标；随后由队列策略及组内在线坐席、最大接待量 等决定实际接单。

注意事项

• 规则依赖 渠道、服务时间、Web SDK 等配置时，请先在 渠道管理、全局设置 → 服务时间 等处维护好对应数据。
• 候选队列对应的员工组或员工须 启用 且具备接待能力，否则可能出现无人可分配。
• 调整优先级或启用状态会影响 新进线会话 的匹配结果；进行中的会话通常不因本次调整而即时改派。

与其他功能的关系

• 渠道管理：条件中的渠道 / Web SDK 与访客实际进入的接入配置对应。
• 员工组管理、员工管理：候选队列的来源；组级与个人队列设置影响排队行为。
• 默认队列设置：未自定义队列时的策略来源。
• 服务时间：条件类型「当前时间」依赖全局维护的服务时间方案。
• 客服工作台 · 在线客服：坐席仅在被子路由指向且具备接待能力时收到对应会话。

业务场景示例

官网渠道进售前组

角色与目标：管理员希望仅官网 Web 渠道进线进入「售前组」，其它入口仍走默认组。

系统配置：在 对话路由 新建一条启用规则，在条件区选择与官网接入对应的 渠道 或 Web SDK 条目；候选队列 选售前组，并把该规则拖到优先级 高于 通用兜底规则的位置保存。

场景效果：符合条件的访客会话进入售前组队列；不匹配该条的进线继续向下匹配其它规则。