Open Desk

OpenDesk 是面向企业与服务商的客服与工单一体化平台。管理员在管理后台中配置渠道、分配规则、工单与用户数据；一线人员在客服工作台中接待网页会话、查阅与维护用户和组织档案、处理工单，并在需要时回看历史会话。用户字段、组织字段、工单字段与列表视图等可在后台调整，便于按业务演进扩展，而无需为每一块界面单独做定制开发。

您能获得什么

工作台把在线沟通、客户档案和工单串在同一条作业链路上：接待时即可更新用户信息、填写会话小结，并把一时解决不了的问题落成工单继续跟进。访客从网站或活动页进入在线客服时，您可以通过渠道、排班时段与路由规则，将会话导向合适的客服组；坐席则可设置个人最大接待量，在忙闲之间保持可控的并发。会话结束或事后质检时，还可以在历史记录里按时间、人员与关键词查找完整对话。对需要区分「个人客户」与「联系人公司」的团队，平台也支持组织维度的档案与列表视图，与日常电话、在线、工单场景一并使用。

管理后台提供哪些能力

系统设置用来维护本租户的默认语言和时区，与员工个人语言等设置共同决定界面与时间展示习惯。服务时间则用于配置多套作息方案（含工作日分段、放假与补班），供渠道与路由中的「是否在服务时段」等条件引用。

渠道管理为您的官网或活动页提供网页在线客服入口：可创建多条接入配置，分别设置独立访问链接或 PC 嵌入方式、窗口外观，以及非服务时间或无人值守时的提示话术。对话路由在上述基础上，按优先级与条件将会话分配给指定的员工组。会话纪要用于规定坐席在会话小结里要填哪些字段、顺序如何，并支持按条件控制字段是否必填或显示；其中所用自定义字段可与工单一道，在共享字段池中统一创建并勾选适用范围。

共享字段池集中维护可在工单、会话纪要等模块之间复用的自定义字段。工单表单布局分别编排「新建工单」与「工单详情」的页面结构与部分交互规则。工单视图定义坐席在工单列表中能选用哪些视图，以及每个视图自带的筛选、分组与列展示。

用户字段与组织字段描述终端用户与其关联公司的画像属性，可包含系统内置项与自定义项，并控制是否在客服工作台对用户展示。用户视图与组织视图则定义通讯录中用户侧、组织侧的列表如何过滤、分组与分列。组织设置决定是否在本租户内启用「联系公司/组织」相关展示。

员工管理用于创建与维护可登录账号（含管理员与客服等角色及登录信息），并将人员划入员工组。员工组管理维护这些分队的成员名单，供对话路由指向为接待队列。

客服工作台里能做什么

在线客服是主接待界面：左侧为会话列表与当前接待状态，中间为消息区，右侧可查看与会话相关的信息、编辑允许在前台维护的用户字段，填写会话纪要，并在流程需要时从会话中新建工单。网络波动时，界面会提示连接与重连状态。

历史记录便于事后查找在线会话：可按时间范围与关键词等条件筛选列表，并逐条打开详情，查看用户信息、会话信息与按时间排列的消息记录。

用户与组织即通讯录：您可以在用户列表与各用户视图之间切换，按需使用搜索、筛选与列显示；若已启用组织功能，还可浏览组织列表与各组织视图，新建或打开用户、组织详情以查看完整档案。

工单集中处理工单：左侧可选择「全部」或由管理员配置的各工单视图，列表支持搜索、筛选与列调整，并可新建工单或从列表进入详情继续处理。

更适合谁使用

欢迎在官网、移动端活动页或对内门户中嵌入在线客服，且希望按站点、时段或业务线把进线分到不同客服团队的组织使用。同样适合需要在一次对话里补齐客户信息、留下结构化小结并转工单的售后与售前团队，以及要在统一档案里同时维护个人与公司信息的 B2B 或服务型业务。若您希望在不大改代码的前提下调整列表、表单与部分字段规则，OpenDesk 的配置化能力也更易随运营节奏迭代。