角色管理

简述

角色管理 用于定义员工在 客服工作台 与 管理后台 中可执行的操作，以及工单、会话记录、通话记录等数据的查看范围。将角色分配给员工后，系统会按角色自动控制菜单入口、页面按钮与列表可见数据。

功能位置

在管理后台侧边栏「组织架构」分组下打开「角色管理」。列表页可搜索、筛选角色，并新建、编辑、复制或删除角色；点击某条角色可进入详情页配置权限。在 员工管理 中为员工勾选角色后，权限即对该员工生效。

详情页按 工作台、管理后台 两个页签展示权限项；保存前须 至少勾选一项 方可提交。

配置与规则

基础信息

系统角色 由产品预置，名称与权限为只读，不可删除。自定义角色 可由管理员自由配置；删除前须先解除所有员工关联，且 删除后不可恢复。

权限配置

• 工作台 权限控制客服工作台各模块入口与操作，例如在线客服接待、呼叫中心工作台、工单新建与编辑、用户与组织维护、会话记录与通话记录查看等。
• 管理后台 权限控制配置类菜单是否可见与可编辑，例如员工管理、渠道管理、工单流程等。

勾选工单、会话记录或通话记录的 查看 类权限时，可进一步设置 数据范围：

保存成功后，已登录员工在下次进入页面或刷新权限后生效。

注意事项

• 一名员工可分配 多个角色，有效权限为各角色权限的合并结果。
• 复制角色会生成带「副本」后缀的新角色，便于在相近岗位基础上微调。
• 若员工无法看到某菜单或按钮，请检查其角色是否包含对应权限，以及数据范围是否过窄。

与其他功能的关系

• 员工管理：为员工分配角色；未分配有效角色的员工可能无法进入工作台。
• 呼叫监控、通话报表：依赖报表类查看权限，无权限时菜单不展示。
• 工单工作台、在线客服工作台：各操作按钮受角色中的工作台权限控制。

业务场景示例

一线客服与班长分工

角色与目标：管理员希望一线客服只能接待会话、处理本人工单，而班长可查看组内会话记录。

系统配置：为「一线客服」角色仅勾选在线客服与工单相关工作台权限，数据范围设为 仅自己；为「班长」角色增加会话记录查看，数据范围设为 所在组。

场景效果：一线客服登录后仅看到自己的会话与工单；班长在同一列表中可查看本组客服的会话记录，但无法进入未授权的管理后台菜单。