呼叫中心工作台
坐席接听呼入、发起外呼并填写通话纪要的弹屏工作台
简述
呼叫中心工作台 是呼叫中心坐席的日常工作界面：管理 呼叫中心状态、接听呼入或发起外呼，并在弹屏中查看通话信息、关联用户与填写 通话纪要。需具备呼叫中心工作台权限的员工方可看到此菜单。
功能位置
在客服工作台侧边栏点击 呼叫中心 图标进入。左侧展示本人状态与 最近通话 列表；右侧为通话控制条与弹屏内容区。
配置与规则
坐席状态
坐席可切换就绪、忙碌、小休、整理中、离线等状态。状态影响系统是否将新的呼入分配给您；外呼或通话进行中时，状态会随通话阶段自动变化。
呼入与弹屏
来电分配或振铃时，右侧弹屏展示：
- 通话信息：通话类型、用户号码、服务号码、通话时长、队列、接待客服、开始时间等。
- 用户信息：关联用户的画像字段；若号码匹配多名用户，须先 选择本次关联用户。
- 通话纪要：按管理员在 通话纪要 中配置的字段填写；支持交互规则控制的必填与显隐。
通话中可使用静音、保持、挂断等控制；通话结束后进入整理态，可继续补全纪要。
外呼
在拨号区输入号码并选择 外呼号码（展示管理员在 号码管理 中配置的标签），可发起外呼。外呼失败时页面会给出原因说明。
最近通话
左侧列表展示近期通话，点击可重新打开该通话的弹屏信息，便于补记纪要或查看用户资料。
注意事项
- 无当前通话时，通话信息区展示「暂无通话信息」；未配置用户展示字段时，提示在 用户字段 中配置工作台展示项。
- 切换最近通话或离开页面前，若有未保存的纪要修改，系统会提示确认。
- 可在弹屏中 新建工单 或查看关联工单（视 角色管理 中的权限而定）。
与其他功能的关系
- 通话纪要（管理后台）：定义弹屏纪要字段与规则。
- 号码管理：维护外呼号码与标签。
- 用户与组织：弹屏可跳转用户详情；未知号码可能自动新建用户。
- 通话记录：已结束通话可在 服务运营 下查询与回放录音。
业务场景示例
呼入后查看客户等级
角色与目标：坐席接听热线后，需要立即看到客户会员等级以决定话术。
系统配置：管理员在 用户字段 中勾选在工作台展示的等级字段，并在 通话纪要 中配置必要记录项。
场景效果：呼入弹屏后，若号码唯一匹配用户，用户信息卡片直接展示等级；坐席通话同时填写纪要，挂断后记录进入 通话记录。