通话记录
查询与复盘历史呼入呼出通话及纪要
简述
通话记录 用于查询企业内已发生的 呼入、外呼 通话：按条件筛选列表、查看详情、播放录音、阅读通话纪要与关联用户信息，支撑质检与业务复盘。需具备通话记录查看权限；可见数据范围受 角色管理 设置影响，可能仅能看到本人或本组相关记录。
功能位置
在客服工作台侧边栏 服务运营 下打开 通话记录。
配置与规则
查询与列表
列表支持按时间等条件筛选，展示通话方向、用户号码、接待客服、通话时长、最后分配队列、排队时长 等列。点击某条记录可打开详情抽屉或详情区。
详情内容
详情通常包含：
- 通话基础信息与服务号码
- 关联用户及跳转用户详情的入口
- 通话纪要 已填写内容
- 通话 录音 播放与下载（若有）
- 关联 工单 列表（若有）
注意事项
- 无权限访问时不会显示菜单入口；列表数据量较大时建议使用时间范围缩小查询。
- 录音与纪要内容涉及客户隐私，请按企业合规要求使用与导出。
与其他功能的关系
- 呼叫中心工作台：通话进行中填写纪要，结束后写入本模块。
- 通话纪要（管理后台）：决定坐席需填写哪些纪要字段。
- 默认队列设置、员工组管理：影响 最后分配队列 与 排队时长 统计。
- 用户与组织：详情可跳转关联用户，便于继续跟进。
业务场景示例
质检回放昨日投诉通话
角色与目标：质检人员需要核对访客昨日投诉热线的完整录音与坐席纪要。
系统配置：在 通话记录 将时间范围调到事发日期，按用户号码或客服筛选后查询，点击对应记录打开详情。
场景效果：详情中可播放录音、阅读 通话纪要，并跳转关联用户或工单继续跟进。