会话记录

简述

会话记录用于事后检索在线会话：在 服务运营 下按 时间范围、客服（视权限）、关键词及满意度等条件筛选表格；点击一行在抽屉中查看 会话详情（用户信息、会话信息、消息时间轴、相关工单、会话纪要 与 满意度记录）。需具备会话记录查看权限；可见数据范围受 角色管理 设置影响。

功能位置

点击工作台左侧竖栏 服务运营 图标，在二级菜单中选择 会话记录。

表格列包含用户名称、渠道类型、渠道名称、最后分配队列、排队时长、接待客服、满意度、会话开始/结束时间、会话时长等。点击行打开详情抽屉。

配置与规则

筛选

1. 时间范围：开始日期、结束日期组成区间；使用 查询 生效，重置 恢复到本页预设的默认日期区间。
2. 客服：下拉列出可选客服（管理员可见全部客服类词条）；未选表示不按客服过滤。
3. 关键词：占位提示支持搜索用户名称或会话 ID（见界面）。
4. 满意度筛选：可按满意度状态、服务满意度、产品满意度等条件收窄列表（若已配置满意度调查）。
5. 分页条数可在界面提供的档位中选择。

详情抽屉

展示用户信息块、会话信息块（含 相关工单，可点击编号跳转工单详情）、最后分配队列 与 排队时长；下方为消息列表，支持 加载更多；可切换 会话纪要、满意度记录 等页签查看坐席填写内容与访客评价。

注意事项

• 在线客服 消息区内提示「已加载较多历史，建议前往会话记录页检索更早记录」时，可通过本页扩大日期范围查询。
• 客服下拉与可见记录范围依赖账号权限；非管理员可能仅能看到本人或本组相关记录。
• 相关工单仅展示与本条会话关联的工单，无关联时显示为「-」。

与其他功能的关系

• 在线客服：产生实时会话；本会话记录为其归档查询入口。
• 对话路由、默认队列设置、员工组管理：影响 最后分配队列 与 排队时长 统计。
• 渠道管理：表格中的渠道名称与类型与会话来源一致。
• 会话纪要、会话设置（满意度调查）：详情中可查看坐席小结与访客评价。
• 工单工作台：相关工单跳转至工单处理。

业务场景示例

复盘某访客三天前的会话

角色与目标：质检需要核对访客投诉当天的完整聊天记录。

系统配置：在 会话记录 将时间范围调到事发日期，用关键词或会话 ID 缩小结果，查询 后点开对应行。

场景效果：抽屉内按时间顺序查看消息；若需更早记录，扩大起始日期后重新查询。