会话留言
查询访客在非服务时间、排队放弃或排队超限等场景下提交的留言记录及处理状态
简述
会话留言 用于查询与管理访客通过 Web SDK 留言模式 提交的离线消息。当渠道配置为「不在服务时间 → 进入留言」、排队中主动留言，或 排队超限 后访客点击留言按钮时，留言会写入系统。客服在 在线客服工作台 的「留言」Tab 处理 待处理 项；本页（服务运营 → 会话留言）提供 全量查询 与详情查看。
功能位置
点击客服工作台左侧竖栏 服务运营 图标，在二级菜单中选择 会话留言。
配置与规则
留言从何而来
访客侧留言由 渠道管理 → 服务配置 触发，常见场景：
| 场景 | 说明 |
|---|---|
| 不在服务时间 → 进入留言 | 渠道启用服务时间且当前不在服务时间内；访客进入留言模式而非离线只读卡片 |
| 排队中 → 留言按钮 | 开启 排队即显示留言 后，访客在 排队等待 时可点击留言按钮 放弃排队 并进入留言模式 |
| 排队超限 → 留言按钮 | 未能入队（队列已满/超时等）时，访客可点击 超限留言 按钮进入留言模式 |
留言内容支持文本、表情、图片、附件等（与 Web SDK 正常聊天消息类型一致）。
留言状态
| 状态 | 说明 |
|---|---|
待处理（pending） | 访客已提交，尚未转为会话或归档 |
已创建会话（converted） | 客服已 创建会话 / 分配接入，留言内容已迁入正式在线会话 |
已归档（archived） | 客服在详情区 归档，不再跟进 |
工作台 留言 Tab 默认只展示 待处理；本页可按状态筛选全量记录。
列表与筛选
- 可按 处理状态（全部 / 待处理 / 已创建会话 / 已归档）、时间范围、渠道等条件筛选（以界面实际字段为准）。
- 列表展示访客信息、留言摘要、提交时间、状态、关联会话、处理人等。
- 数据范围受 角色管理 中「查看留言」权限及 offline_message 数据范围控制。
处理流程（工作台）
- 具备权限的客服在 在线客服工作台 → 留言 Tab 查看 待处理 留言。
- 列表卡片 或 详情区 可 分配给我 / 分配给同事（复用 分配排队给自己/给同事 权限），或点击 创建会话 进入标准在线会话。
- 分配/创建成功后，留言状态变为 已创建会话，从待处理 Tab 移除；可在本页继续查询。
- 无需跟进的留言可在详情区 归档（状态 → 已归档）。
- 创建会话后，可在底部 富文本输入框 直接发送首条回复；访客在线时可实时对话，离线时可在历史会话中查看回复。
注意事项
- 留言 不会 在服务时间内「无人在线」时自动开启；该场景仍走排队或离线策略（见 渠道管理）。
- 排队中留言 与 超限留言 为两种不同入口，渠道可分别配置（见 渠道管理 · 排队设置）。
- 工作台 留言 Tab 仅展示 待处理；已处理记录请到本页按状态筛选。
- 无 查看留言 权限时，工作台 Tab 与本菜单均不可见。
与其他功能的关系
- 渠道管理：配置不在服务时间策略、留言引导语、排队即显示留言、超限留言按钮。
- 在线客服工作台：待处理留言的操作入口（分配、创建会话、归档）。
- 会话记录：留言创建会话后，后续对话在会话记录中查询；排队放弃后
queue_result可能为 已取消。 - 角色管理：
查看留言权限与数据范围；排队分配权限用于留言分配。
业务场景示例
排队中放弃并留言
角色与目标： 访客不愿继续排队，在排队提示下方点击 留言 放弃排队并提交诉求。
系统配置： 渠道开启 排队即显示留言 并配置按钮文案。
场景效果： 访客排队任务取消、会话结束；留言单为 待处理；客服在 留言 Tab 分配或创建会话跟进。
夜间留言次日跟进
角色与目标： 访客夜间在官网提交留言，次日白班客服创建会话并回复。
系统配置： 渠道启用服务时间，不在服务时间策略 选「进入留言」，并配置留言引导语。
场景效果： 夜间访客提交多条留言；次日客服 分配给我 或 创建会话 进入正常接待；本页可查到 已创建会话 状态及关联会话 ID。