质检
配置会话质检模板与质检方案，使用 AI 或人工对在线会话进行评分复核
简述
质检 用于对在线客服会话进行质量评价：管理员先配置 会话质检模板，再创建 会话质检 方案，系统按会话范围、抽样比例与执行策略生成质检记录。质检员可在 质检工作台 中查看待质检记录、复核 AI 结果、补充证据并提交最终结论。
功能位置
在客服工作台侧边栏打开 服务运营 → 质检。质检模块包含两个子入口：
| 子入口 | 说明 |
|---|---|
| 会话质检 | 创建质检方案、生成质检记录、分配质检员、查看执行状态 |
| 会话质检模板 | 配置评分表、计分项、观察项、证据要求与发布版本 |
需具备 使用在线质检 权限；不同按钮还受查看、管理、执行人工质检等权限控制。
配置与规则
会话质检模板
会话质检模板 定义一套评价标准。模板可保存为草稿，发布后形成不可变版本；后续调整可创建新版本，不影响已生成的历史质检记录。
| 配置项 | 说明 |
|---|---|
| 模板名称 / 说明 | 用于区分不同业务线或质检场景 |
| 合格线 | 判断本次质检是否合格的分数线 |
| 分组 | 将评分项按服务态度、响应质量、问题解决等维度归类 |
| 评分项 / 观察项 | 最高分为 0 时可作为观察项；必答项必须完成 |
| 判断标准 | 告诉 AI 或质检员如何判定该项 |
| 证据要求 | 可设置不要求、问题结果要求、始终要求 |
| 选项与严重程度 | 选项可配置得分与严重程度：正常、提醒、一般问题、严重问题、致命 |
会话质检方案
会话质检 方案决定质检哪些会话、怎么抽样、由 AI 还是人工执行。
| 配置项 | 说明 |
|---|---|
| 运行方式 | 持续：持续扫描后续会话；一次性：只对指定时间范围内会话生成记录 |
| 会话范围 | 可按客服组、目标坐席、时间范围圈定候选会话 |
| 会话覆盖 | 全量 或 按比例 抽样 |
| 会话质检模板版本 | 选择已发布的模板版本 |
| 执行策略 | AI 自动质检 或 人工全检 |
| 质检员 | 负责人工复核或人工质检的员工 |
| 人工路由阈值 | AI 发现达到指定严重程度时进入人工复核 |
| 正常结果复核率 | 对 AI 判为正常的记录按比例抽样给人工复核 |
创建方案后，可先 预估候选，确认预计记录数和目标坐席范围后再 启用方案。运行中的持续方案可 暂停 或 恢复。
质检记录
质检记录展示当前执行结果与流转状态：
| 状态 | 含义 |
|---|---|
| AI 处理中 | 系统正在执行 AI 评分 |
| 待人工 | 需要质检员处理 |
| 质检中 | 人工已开始处理但未提交 |
| AI 自动完成 | AI 评分直接作为结果 |
| 人工完成 | 人工已提交最终结果 |
| 执行失败 | AI 或系统执行失败，可按页面提示重试 |
记录列表中可查看目标坐席、进入人工原因、当前结果、结果来源、得分与结论。具备权限的人员可分配质检员或重试失败评分项。
质检工作台
打开质检记录详情后，左侧为完整会话快照，右侧为评分项与结果面板：
- 选择评分项后，可点击消息作为 人工证据；已撤回消息不可作为证据。
- 若记录已有 AI 结果，页面展示 AI 原始结果，人工可复核并改写为 人工最终结果。
- 修改 AI 结论时，须填写判断说明或修改原因（以页面校验为准）。
- 可先 暂存 进度；点击 提交质检 后结果不可再编辑。
- 会话材料不足或无法判断时，可 提交为无法评价，该记录不计入得分、合格率和问题统计。
注意事项
- 模板发布后版本不可变；需要调整标准时请创建新版本。
- 启用质检方案前建议先 预估候选，避免一次生成过多记录。
- AI 自动质检结果可按风险阈值和正常复核率进入人工复核。
- 人工提交后的质检结果不可编辑；请在提交前确认得分、证据和评语。
- 可见会话与质检记录受 角色管理 中的数据范围影响。
与其他功能的关系
- 会话记录：质检对象来源于在线客服会话记录。
- 角色管理：控制质检入口、模板管理、方案管理、人工质检与记录查看。
- 在线客服工作台：坐席接待产生的会话进入质检候选范围。
- OpenAgent 机器人：含机器人阶段的会话可作为质检材料，具体评分取决于模板标准。
业务场景示例
抽检本周售后会话
角色与目标：质检主管希望每周抽检售后组 20% 的在线会话，发现严重问题时必须人工复核。
系统配置：先创建并发布「售后服务质检模板」；再新建 会话质检 方案，选择售后客服组，覆盖方式选 按比例，抽样比例填 20%，执行策略选 AI 自动质检，人工路由阈值选 严重问题，并指定质检员。
场景效果：系统按规则生成质检记录；正常结果可由 AI 自动完成，疑似严重问题进入人工复核，质检员在工作台查看会话证据并提交最终结论。