触达中心
人工外呼、自动外呼、外呼模板与话术、短信群发任务
简述
触达中心 集中管理 人工外呼任务、自动外呼任务、外呼任务模板（含 外呼话术）与 短信群发任务。入口位于工作台主导航 触达中心。坐席在 呼叫中心工作台 执行人工外呼、接听自动外呼转人工，并使用任务绑定的话术抽屉。
功能位置
| 菜单 | 说明 |
|---|---|
| 人工外呼任务 | 名单导入、坐席逐个外呼 |
| 自动外呼任务 | 系统批量拨号 |
| 外呼任务模板 | 字段结构 + 外呼话术 |
| 短信群发任务 | 批量短信发送 |
| 坐席执行外呼 | 在 呼叫中心工作台 → 我的外呼对象 逐个拨号 |
配置与规则
人工外呼任务
沿用任务模板定义字段；主管创建任务、导入名单、分配坐席；坐席在 呼叫中心工作台 → 我的外呼对象 逐个拨号并填写业务字段。任务创建时可 快照 模板上的 外呼话术，坐席侧 话术流程 面板支持逐步跟进与全量浏览。
自动外呼任务
系统按 外呼计划 与 呼叫策略 自动批量拨号，接通后由以下方式之一接待：
| 执行方式 | 说明 |
|---|---|
| IVR 语音流程 | 接通后进入配置的语音流程 |
| VoiceSpeed 机器人 | 接通后由语音 Agent 多轮对话 |
| 自动转人工 | 渐进式、比例多外呼或预测式；坐席在指定队列 就绪 接单 |
支持 重呼策略、任务 启动 / 暂停 / 恢复 / 归档。详情 Tab：外呼对象、呼叫记录、统计、实时监控（转人工任务）。
自动外呼 不使用 外呼话术快照；与人工外呼任务 不可互转。
外呼任务模板 · 外呼话术
模板编辑页新增 外呼话术 Tab：树形流程编辑器（话术节点、分支、预览）。仅 人工外呼 在任务创建时绑定话术快照。
短信群发任务
- 选择已授权 短信模板；CSV / Excel 导入或手动添加收件人，映射模板变量列。
- 立即发送 或 定时发送；支持 暂停 / 恢复、失败批量重发。
- 发送记录汇入 服务运营 → 短信记录，来源可跳转回群发任务。
注意事项
- 自动外呼、短信群发、人工外呼权限 相互独立，在 角色管理 分别配置。
- 短信发送依赖管理员在 短信管理 中维护模板与阿里云通道授权。
- 自动外呼记录关联 通话记录，可在 服务运营 复盘。
与其他功能的关系
- 呼叫中心工作台：在 我的外呼对象 执行人工外呼、自动转人工接听、话后处理。
- Open API · 外呼任务 API：CRM 等外部系统可通过 API Key 写入任务模板、任务与发送对象，数据与本模块共用。
- 流程设计 / OpenAgent：自动外呼 IVR / 机器人执行方式依赖语音流程或 VoiceSpeed。
- 短信记录、短信管理：群发与单发结果查询与模板配置。
- 通话记录：自动 / 人工外呼来源字段可筛选。
业务场景示例
活动邀约自动外呼
角色与目标： 运营创建批量外呼，接通后播放 IVR 收集按键。
系统配置： 在 自动外呼任务 新建任务，导入名单，执行方式选 语音流程，配置外呼计划与重呼策略后 启动。
场景效果： 系统在呼叫时段内自动拨号；主管在详情 统计 Tab 查看接通率与结果分布。