对话路由

简述

对话路由决定在访客发起会话时，应由哪个 客服组（员工组）承接。您可维护多条 会话路由规则，每条规则包含若干 条件（界面提示多条件为 AND，即全部满足才命中）以及一个分配目标组。列表按 优先级 从上到下排列；启用状态的规则参与匹配。删除规则后，进线将不再按该条规则分配。

功能位置

在管理后台侧边栏「在线客服」分组下打开「对话路由」。页面标题为对话路由；列表展示优先级、规则名称、分配客服组、启用状态与操作。可通过 新建规则 进入编辑页；列表支持拖拽左侧手柄 调整顺序（调整后排序会保存）；每条可用开关切换启用；编辑、删除在操作列中。

新建或编辑时为「新建会话路由规则」或「编辑：」加规则名；顶部有返回与 保存。表单包含规则名称、是否启用、条件区与 分配客服组。

配置与规则

列表与优先级

1. 优先级数字与列表顺序一致；将规则拖到更靠上表示优先匹配；保存 后顺序生效。
2. 仅启用状态的规则参与分配；关闭启用可临时停用该条而不删除。排序保存失败或启用切换失败时，界面会提示，列表可能与服务器不一致，可刷新后重试。
3. 删除前确认框标题为「删除会话路由规则」，说明 删除后会话将不再按此规则分配。

规则表单

1. 规则名称：必填，长度需符合校验（约 1～64 字符）；不合规时保存会报错。
2. 是否启用：控制保存后该条是否生效。
3. 条件区：可通过「添加条件」增加行；本页提示 多条件为 AND（与）关系，全部满足时规则命中。条件类型可选「渠道」「Web SDK」「当前时间」等，每行的运算符与可选值在表单中逐项展示。若要配置兜底规则：不添加条件能否保存取决于本页表单规则——若不允许空条件保存会拦截并提示；否则可将该条作为广匹配规则。也可改写为一组总能命中的条件以实现类似效果。
4. 分配客服组：必选；选项来自 员工组管理 中已有分组。未选择时保存会提示请选择客服组。

进线时系统按优先级依次考察启用规则，命中第一条全部条件满足的规则即使用该条的分配客服组；随后由组内在线坐席及 最大接待量 等决定实际接单。若无任何规则命中或配置异常，访客可能进入默认排队或看到渠道侧的离线提示，具体与兜底规则、渠道与坐席在线状态有关，建议在测试环境完整走查。

注意事项

• 规则依赖 渠道、服务时间、Web SDK 等配置时，请先在 渠道管理、全局设置 → 服务时间 等处维护好对应数据，避免出现无法选择或条件永远不成立的情况。
• 分配客服组 必须在员工组内仍有 启用 的客服成员，否则可能出现无人可分配；这与渠道侧的离线提示等联动，需一并排查。
• 调整优先级或启用状态会影响 新进线会话 的匹配结果；进行中的会话通常不因本次调整而即时改派。

与其他功能的关系

• 渠道管理：条件中的渠道 / Web SDK 与访客实际进入的接入配置对应。
• 员工组管理：「分配客服组」即目标员工组；组内成员决定谁能接到会话。
• 服务时间：条件类型「当前时间」依赖全局维护的服务时间方案。
• 客服工作台 · 在线客服：坐席仅在被子路由指向且具备接待能力时收到对应会话。

业务场景示例

官网渠道进售前组

角色与目标：管理员希望仅官网 Web 渠道进线进入「售前组」，其它入口仍走默认组。

系统配置：在 对话路由 新建一条启用规则，在条件区选择与官网接入对应的 渠道 或 Web SDK 条目；分配客服组 选售前组，并把该规则拖到优先级 高于 通用兜底规则的位置保存。

场景效果：符合条件的访客会话进入售前组队列；不匹配该条的进线继续向下匹配其它规则；全部不匹配时的排队或分配结果取决于列表中的兜底规则及渠道与坐席配置，建议在测试环境走查一遍。