会话纪要

简述

会话纪要用于配置客服在工作台填写 会话小结 时要看到哪些字段、先后顺序，以及通过 交互规则 按条件联动字段状态（如隐藏、必填、只读）。字段定义来自 共享字段池 中适用于会话纪要的条目；从本页移除字段 不会删除 字段池里的定义，仅不再出现在会话纪要表单中。

功能位置

在管理后台侧边栏「在线客服」分组下打开「会话纪要」。页内分为两个页签：字段与排序、交互规则。

「字段与排序」中可从共享字段池添加字段、调整展示顺序、切换字段启用状态，或将字段从本会话纪要配置中移除。「交互规则」中可新增、排序、编辑、删除规则，并在抽屉中维护条件与动作。

配置与规则

字段与排序

1. 尚无字段时，界面提示尚未添加字段，请从共享字段池添加；可使用 从字段池添加字段 打开选择列表（仅展示适用于会话纪要且尚未加入的字段）。
2. 多条字段时可用 排序 进入拖动排序模式：按界面提示拖动手柄调整顺序，确定 保存排序，取消 放弃本次调整。
3. 列表展示序号、字段名称、类型、状态与操作；启用开关控制该字段是否参与本会话的纪要表单。关闭启用后，坐席在纪要表单中通常不再填写该字段；池中定义仍保留，可重新打开启用。
4. 移除字段会弹出确认：确定从会话纪要配置中移除该字段？（不会删除共享字段池中的定义）。移除后客服侧纪要表单中将不再包含该字段。

交互规则

1. 无规则时提示暂无交互规则，可通过 添加规则 创建。规则列表支持排序（拖动左侧手柄）、每条可单独启用、编辑与删除。删除确认说明 删除后使用端将不再执行该规则。
2. 新建 / 编辑规则时需填写规则名称、是否启用、条件区（可选「全部满足」或「任意满足」），以及至少一条动作：将目标字段在指定条件下设为隐藏、必填、选填、只读等（动作下拉中列出可选状态）。保存时至少须有一条条件与一条动作，不满足时表单会拦截并提示。
3. 多条规则按列表自上而下顺序在工作台生效；若多条规则改写同一字段，最终显隐与必填由各条动作在工作台中被依次应用后的合并逻辑决定——复杂场景建议在测试会话中走查一遍。

注意事项

• 共享字段池若无可用字段，请先在 共享字段池 中创建自定义字段并勾选适用于 会话纪要。
• 交互规则所针对的字段，须先出现在「字段与排序」中并保持启用；否则规则可能无法作用到预期字段甚至无法保存。
• 客服在工作台编辑纪要时若有未提交的修改就离开页面，一般会触发未保存提示，避免丢失内容。

与其他功能的关系

• 共享字段池：会话纪要可选字段的来源；移除纪要中的字段不删除池内定义。
• 在线客服 / 客服工作台：坐席在会话结束后或流程要求时填写 会话纪要；若暂无可用字段或加载失败，页面会提示联系管理员在后台配置。

业务场景示例

选「售后」则必填关联编号

角色与目标：主管希望只有当选了「咨询类型 = 售后」时，才强制填写「关联编号」自定义字段。

系统配置：在 会话纪要 的 交互规则 中新建规则：条件区将「咨询类型」设为等于 售后（字段名与您在纪要中选用的下拉一致）；动作为将「关联编号」字段设为必填。启用规则并保存。

场景效果：坐席选售后时若不填关联编号将无法顺利提交纪要；选其它类型时仍按各字段默认选填或只读等配置展示；若多条规则改写同一字段，提交前工作台会做最终校验并按合并后的显隐与必填判定。