在线客服

简述

在线客服是客服工作台的主接待界面：左侧为 会话列表 与自身 接待状态，中间为当前会话的 消息区，右侧为 会话信息（访客与会话属性、可编辑的用户字段）以及 会话纪要、必要时出现的 新建工单 页签。会话依赖实时连接；断开时会提示正在重连。界面标题区可出现「在线客服工作台」类文案，与侧边栏入口「在线客服」指向同一功能。

功能位置

登录客服工作台后，点击左侧竖栏自上而下第一项菜单图标（悬浮提示为 在线客服），即可打开在线客服接待界面。顶部展示当前账号昵称；旁侧可选 在线、忙碌、离线 状态（词条见界面）。会话列表上方展示当前接待数量提示（如「当前接待 n / m」）。

选中会话后，中部加载消息，底部为输入框、发送与 添加附件；可进行 加载更多、在历史会话区块继续加载（更早记录可到「历史记录」检索）。中上方有创建工单、会话转接，右侧面板顶部分页签：基本信息、会话纪要，在用户发起或保留工单草稿时还会出现 新建工单。

配置与规则

会话列表与状态

1. 无会话时列表区提示「暂无会话」类文案；选中会话前列表右侧中部可出现「选择一个会话开始服务」。
2. 在线 / 忙碌 / 离线 切换后立即提交服务端；状态圆点与文字颜色见界面。
3. 列表按会话更新时间排序展示预览文案（文本、图片、附件等按界面缩写）。

消息区

1. 输入框占位为「输入消息…」，发送按钮文案「发送」。
2. 访客输入中时提示「用户正在输入…」。
3. 会话已结束 后输入区会按会话状态禁用发送；系统消息如「客服已结束会话」「用户发起了新会话」见气泡正文。
4. 结束会话 打开确认框，确定后与界面文案一致执行关闭。

右侧面板

1. 基本信息：会话 ID、渠道、客服组、开始时间等；用户信息 区块展示管理员在 用户字段 中勾选「在客服工作台展示」且启用的字段；若暂无字段提示「暂无展示字段」；加载失败可 重试。支持 详情 跳转用户通讯录详情页（路径见浏览器）。
2. 会话纪要：字段来自管理后台 会话纪要；空白或加载失败时提示「暂无纪要字段，请联系管理员配置」或「加载会话纪要失败」。切换离开该页签时若有未保存修改，浏览器会弹出确认（文案见界面）。
3. 新建工单：在会话内创建工单草稿时出现该页签；关闭或放弃时有确认提示（见界面词条）。

连接与异常

顶部或全局可出现「连接中…」「连接已断开，正在重连…」。切换回浏览器页签后系统会尝试刷新接待状态与会话列表。

注意事项

• 最大接待量 在 员工管理 中配置；达到上限时新进线会话的排队、提示或转离线等行为由渠道与工作台内置策略处理。
• 附件上传失败时页面会提示重试；大尺寸图片与文件在两端的预览方式可能不同（裁剪、卡片等）。

与其他功能的关系

• 渠道管理 / 对话路由：决定访客从哪个渠道进入及分配到哪个客服组；本会话列表展示渠道与组等信息。
• 用户字段 / 会话纪要：右侧两块内容的结构与必填规则均由管理后台配置。
• 工单：会话侧「新建工单」提交成功后可在 工单 菜单继续处理。

业务场景示例

接待中途填写纪要并结束会话

角色与目标：坐席希望在挂断前把咨询类型写进纪要并礼貌关闭会话。

系统配置：（管理员侧）已在 会话纪要 配置好字段与交互规则；（坐席侧）在 会话纪要 页签填写并保存成功。

场景效果：提交纪要后切换页签或结束会话；若纪要校验失败，按气泡提示补全后再结束会话。